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Centre de contact en nuage

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Le centre de contact infonuagique de GoCo stimule la productivité et le service à la clientèle

Le centre de contact hébergé en nuage de GoCo peut transformer vos activités de centre de contact grâce à une solution omnicanale complète, évolutive et fiable qui permet d’augmenter la productivité des agents et d’offrir aux clients une expérience exceptionnelle. Il comporte de nombreuses fonctionnalités avancées qui incluent des interactions omnicanales, un routage intelligent, des analyses en temps réel et des rapports historiques détaillés. Et, en tant que solution infonuagique, elle ne nécessite aucune infrastructure ni maintenance sur place, ce qui réduit vos coûts d’exploitation généraux.

La flexibilité du centre de contact hébergé en nuage de GoCo permet aux agents de travailler du bureau, de la maison ou de tout autre endroit, tout en conservant un accès totalement sécurisé à toutes les fonctionnalités et tous les services dont ils ont besoin pour offrir à la clientèle une prestation uniforme. Que vos interactions avec vos clients soient constantes, seulement en périodes de pointe ou saisonnières, le système évoluera de manière transparente pour satisfaire tous vos besoins. 

Une plus grande flexibilité, un service amélioré, des coûts réduits

  • Greater operational flexibility

    Une plus grande flexibilité

    Vos agents peuvent travailler de n’importe où, et vous pouvez avoir recours à des ressources supplémentaires pour gérer les appels en dehors des heures d’ouverture.

  • Exceptional customer experience

    Expérience client exceptionnelle

    Vos clients peuvent vous contacter via leur canal préféré; ils seront acheminés vers l’agent qui pourra le mieux leur répondre.

  • Better use of resources

    Meilleure utilisation des ressources

    La solution évolutive de GoCo facilite l’adaptation aux fluctuations dans le volume des demandes des clients sans devoir investir dans des équipements redondants.

  • Better customer interactions

    Meilleures interactions avec les clients

    Vos agents ont accès aux renseignements et à l’historique des clients en temps réel afin d’orienter des interactions personnalisées et de produire de meilleurs résultats.

  • Lower cost of ownership

    Coût d’acquisition réduit

    Une tarification par utilisateur, aucun investissement initial, aucune exigence de capacité excédentaire et aucun besoin de soutien sur place contribuent à réduire vos coûts totaux.

  • Better disaster recovery

    Meilleure reprise après sinistre

    En cas de sinistre, vos agents peuvent poursuivre leurs activités de n’importe où, à partir de n’importe quel appareil doté d’une connexion Internet.

Des fonctionnalités avancées pour améliorer les performances des agents et l’expérience client

  • 1

    Analyses puissantes

    La surveillance en temps réel et les analyses sophistiquées sur un tableau de bord permettent aux superviseurs d’accéder aux mesures clés pour un meilleur contrôle.

  • 2

    Routage intelligent

    Le routage géographique et fondé sur les compétences, associé à des menus vocaux interactifs (IVR) simples, permet à vos clients de joindre rapidement l’agent qui pourra le mieux lui répondre.

  • 3

    Interaction omnicanale

    Les clients sont libres de vous contacter par leur canal de communication préféré – voix, clavardage, courriel, texto, appel vidéo ou médias sociaux.

  • 4

    Assurance qualité intégrée

    Vos superviseurs peuvent utiliser des outils d’enregistrement et d’évaluation des appels ainsi que des écrans pour surveiller, intervenir et identifier les besoins de formation.

  • 5

    Aperçu du parcours client

    La fonction Parcours client permet aux agents d’accéder à des informations à jour sur les transactions et les préférences des clients, ainsi qu’aux actions recommandées.

  • 6

    Intégration d’applications

    Vous pouvez intégrer de manière transparente la solution GoCo aux systèmes de gestion de la relation client, de service d’assistance et de gestion des effectifs pour en améliorer l’efficacité.

  • 7

    Notifications dynamiques

    Vous pouvez envoyer des appels, messages texte ou courriels sortants pour rappeler aux clients les rendez-vous ou les dates d’échéance de paiement; ou leur fournir de l’information concernant l’absentéisme, les horaires, les livraisons, les promotions ou les alertes.

Le centre de contact en nuage de GoCo – parfait pour les affaires

flexible intelligent solution

Le centre de contact hébergé de GoCo offre une solution intelligente flexible qui donne aux clients la liberté de communiquer comme ils le souhaitent et aux agents les outils pour fournir un service exceptionnel. Votre entreprise profitera d’une meilleure fidélisation de la clientèle, d’une productivité accrue en contexte de trafic entrant, sortant et mixte, et d’une augmentation des revenus. Vous aurez l’esprit tranquille, sachant que votre centre de contact est suffisamment sécurisé, conforme et agile pour répondre aux demandes changeantes de l’entreprise.

Le centre de contact infonuagique de GoCo – des réponses à vos questions

  • Pourquoi est-ce important d’avoir une solution en nuage ?

    Vous n’avez pas besoin d’investir ni de gérer une infrastructure sur place. Nous fournissons l’infrastructure et nos spécialistes du centre de contact gèrent, surveillent et entretiennent le système. Les systèmes en nuage ont également une plus grande portée et sont facilement évolutifs, pour une plus grande flexibilité opérationnelle.

     

  • Comment fonctionne la mise en file d’attente dans un centre de contact en nuage ?

    Les systèmes de mise en file d’attente dans les solutions traditionnelles peuvent uniquement attribuer des appels aux agents disponibles sur place. Les centres de contact en nuage peuvent acheminer les appels en attente vers un bassin plus large d’agents disponibles à divers emplacements, assurant une réponse plus rapide aux appels entrants.

     

  • Pouvons-nous utiliser notre système téléphonique et nos numéros existants avec la solution hébergée de GoCo ?

    Le centre de contact en nuage de GoCo est indépendant. Il s’unit de façon transparente au système de téléphonie infonuagique de GoCo, au système Routage Direct pour Microsoft Teams, ainsi qu’à tout autre système téléphonique, qu’ils utilisent des téléphones fixes, des applications de collaboration ou des appareils mobiles. Vous pouvez également conserver vos numéros locaux et sans frais existants, que nous pouvons porter vers la plateforme de GoCo.

  • Aurons-nous besoin d’avoir un administrateur TI de centre de contact en place pendant et après la migration vers le nuage ?

    Non, nous nous chargeons de la migration pour vous, selon votre vision de la meilleure expérience qui soit pour vos clients. Nous nous chargeons également de la gestion, de la maintenance et des mises à niveau du système. Vous n’aurez donc pas besoin d’engager un administrateur TI de centre de contact. Nous assurons également la formation complète des superviseurs et des agents, et proposons l’accès à une vaste base de connaissances, pour vous aider à devenir plus autonome.

     

  • Nous rencontrons parfois des pointes périodiques d’interactions avec les clients. Ferons-nous face à des blocages ou des pannes pendant ces périodes ?

    Non, la flexibilité de la solution de centre de contact en nuage de GoCo vous permet d’accéder automatiquement à une capacité supplémentaire pendant vos périodes de pointe, ou chaque fois que vous en avez besoin, puis de revenir à votre capacité normale.

     

  • Pourquoi devrions-nous changer notre centre de contact sur place actuel ?

    Les clients ont des attentes plus élevées. Ils souhaitent vous contacter par leur canal de communication préféré et s’attendent à obtenir rapidement une réponse personnalisée d’un agent qui comprend leurs besoins et peut traiter efficacement leur demande. Les systèmes hérités ne peuvent tout simplement pas égaler les capacités de routage intelligent, omnicanal et de parcours client des solutions modernes telles que le centre de contact hébergé de GoCo.

     

  • Quelle est la fiabilité des solutions de centre de contact en nuage par rapport aux systèmes sur place ?

    Les solutions infonuagiques offrent une fiabilité équivalente ou, à certains égards, supérieure. L’infrastructure en nuage est hébergée dans des centres de données géographiquement redondants, où elle est surveillée et gérée par des experts, afin de procurer une disponibilité de 99,9 % ou plus. De plus, la reprise en cas de sinistre est meilleure, car vos agents peuvent poursuivre leurs activités de n’importe où, à partir de n’importe quel appareil doté d’une connexion Internet.

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